Im Kundenservice ist eine ausgewogene Arbeitsverteilung der eingehenden Anrufe entscheidend – sowohl für die Produktivität des Teams als auch für die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Doch die Realität zeigt: Nicht alle Mitarbeiter sind gleich lang in Kundenanrufe gebunden. Während die einen eingehende Anrufe bearbeiten, führen andere auch ausgehende bzw. interne Gespräche. Das kann zu einer ungleichen Auslastung führen, die weder fair noch effizient ist.
Die Lösung: Routingstrategie „Nach geringster Aktivität“
Routing „Nach geringster Aktivität“ leitet eingehende Anrufe gezielt an den Mitarbeiter weiter, der seit seinem letzten Login die geringste relative Aktivitätszeit aufweist. Das Besondere daran: die Berechnung basiert nicht allein auf der Verfügbarkeit, sondern auf dem Verhältnis von Aktivzeit zu Anmeldezeit. Gerade in Zeiten mit schwankendem Anrufaufkommen sorgt diese Verteilstrategie für eine ausgewogene Verteilung der Gespräche. Mitarbeitende mit einer bislang geringeren Arbeitslast erhalten bevorzugt den nächsten Anruf. Die Arbeitslast wird automatisch und fair verteilt, ohne dass ausgehende Direktanrufe oder interne Aufgaben die Berechnung beeinflussen.
Ihre Vorteile auf einen Blick
- Gleichmäßige Arbeitsverteilung: Verhindert Überlastung einzelner Mitarbeiter und fördert Teamproduktivität
- Transparente Anrufverteilung: Klare Kriterien sorgen für Nachvollziehbarkeit und Akzeptanz im Team
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Faire Lastverteilung steigert Motivation und Engagement
- Reduzierte Wartezeiten: Effizientere Bearbeitung durch optimale Auslastung aller Ressourcen
Warum diese Strategie für Sie wichtig ist
Eine faire Lastverteilung ist nicht nur eine Frage der Gerechtigkeit, sondern ein wirtschaftlicher Faktor:
- Effizienzsteigerung: Keine Überlastung bedeutet weniger Fehler und schnellere Bearbeitungszeiten
- Kundenzufriedenheit: Kürzere Wartezeiten und konsistente Servicequalität stärken Ihr Image
- Mitarbeiterbindung: Zufriedene Mitarbeiter bleiben länger im Unternehmen und arbeiten motivierter
Das Ergebnis: Gleichmäßigere Auslastung, kürzere Wartezeiten und zufriedenere Mitarbeiter – für mehr Effizienz und besseren Service.
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