Ich bekomme die Situation in meinem Lieblingscafé eher zufällig mit. Ein Gast möchte noch frühstücken. Auch wenn die Frühstückszeit erst seit etwa 5 Minuten vorbei ist, bleibt das Restaurant bei seiner klar kommunizierten Regel.

Der Gast ist offensichtlich nicht begeistert. „Dann schreibe ich eben eine schlechte Bewertung.“

Die Situation beschäftigt mich. Was soll das Restaurant jetzt tun? Die eigene Regel aufgeben? Eine Ausnahme machen? Und was ist mit dem nächsten Gast?

Der Kunde ist König. Aber Respekt ist keine Einbahnstraße.

Wie weit darf Kundenservice eigentlich gehen?

Der Satz „Der Kunde ist König“ hat sich tief in unser Serviceverständnis eingebrannt. Und grundsätzlich steckt darin etwas Richtiges: ja, der Kunde ist wichtig. Aber er hat nicht immer Recht und er muss auch nicht hofiert werden. Das kann auch bedeuten, eine Entscheidung zu erklären. Eine Erwartung zu korrigieren.

Wir kennen das alle: Wir warten auf eine Antwort, erreichen niemanden, bekommen eine Standardmail oder werden von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht. Genauso kennen wir die andere Seite: Kunden, die sich im Ton vergreifen, überzogene Forderungen stellen oder davon ausgehen, dass ihre individuelle Ausnahme selbstverständlich ist.

Die Frage ist deshalb nicht, ob der Kunde immer Recht hat. Die besseren Fragen lauten:

• Wie sehen wir unsere Kunden? Ein Kunde ist kein Vorgang, keine Kundennummer und kein Datensatz im CRM. Er ist aber auch nicht automatisch immer im Recht.
• Was bedeutet Kundenorientierung für uns? Kundenorientierung heißt, das Handeln an den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden auszurichten und das innerhalb klarer fachlicher, rechtlicher, organisatorischer und wirtschaftlicher Grenzen. Nicht dazu gehört, jeden Sonderwunsch zu erfüllen oder Mitarbeiter respektlos behandeln zu lassen.
• Welche Standards gelten für uns im Kundenkontakt? Serviceversprechen müssen in jedem Kontakt spürbar werden. Am Telefon genauso wie per E-Mail, im Chat genauso wie im persönlichen Gespräch, im Beschwerdefall genauso wie beim ganz normalen Anliegen.
  Zuhören. Verständnis zeigen. Klar antworten. Verbindlich Rückmeldung geben.

Mein Fazit: Kundenservice ist letztlich keine Frage von Unterwürfigkeit, sondern von Haltung. Kunden und Mitarbeiter verdienen Verbindlichkeit, Wertschätzung und Fairness.

Fragen wir uns doch einfach mal: Wie möchte ich selbst behandelt werden, wenn ich morgen auf der anderen Seite stehe? Die Antwort darauf ist vermutlich ein ziemlich guter Anfang für echten Kundenservice.

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