„Wir freuen uns, dass Sie sich für uns entschieden haben.“
Diesen Satz höre ich oft. Was ich deutlich seltener spüre, ist:
„Schön, dass Sie immer noch bei uns sind.“
Vor ein paar Tagen brauchte ich Unterstützung vom Kundenservice eines Unternehmens, bei dem ich seit Jahren Kundin bin. Mein Anliegen wurde gelöst. Freundlich, kompetent, alles in Ordnung.
Und trotzdem blieb ein Gedanke hängen: „Wann habe ich als Bestandskundin eigentlich zuletzt gemerkt, dass meine Treue einen Unterschied macht?„
Dabei sind es doch gerade die Bestandskunden, die ein Unternehmen bereits überzeugt hat. Sie kennen die Produkte, empfehlen sie vielleicht sogar weiter und bleiben oft über Jahre.
Aus meiner Sicht liegt darin eine große Chance.
Im Kundenservice zeigt sie sich oft in kleinen Dingen:
- Nicht wieder bei Null anfangen. Wer seit Jahren Kunde ist, erwartet, dass Informationen bekannt sind und frühere Anfragen berücksichtigt werden
- Eigenverantwortung statt Weiterleitungen. Nichts vermittelt mehr Wertschätzung als ein Mitarbeiter, der sagt „Ich kümmere mich darum“ statt „Dafür ist eine andere Abteilung zuständig.“
- Proaktiv denken. Wenn ein Problem erkennbar ist, eine Information fehlt oder es attraktive Angebote gibt, sollte der Kunde nicht erst danach fragen müssen.
Das sind keine großen Gesten. Aber Sie sind häufig der Moment, in dem sich entscheidet, ob Kunden bleiben, weiterempfehlen oder sich beim nächsten Angebot anderweitig umschauen.
Customer Experience endet nicht nach Vertragsabschluss
Unternehmen investieren viel Budget in die Gewinnung neuer Kunden. Das ist wichtig. Aber man sollte nie den Blick auf die Menschen verlieren, die sich bereits für das Unternehmen entschieden haben.
Denn echte Kundenbindung entsteht selten durch spektakuläre Maßnahmen. Meist sind es die kleinen Prozesse, die Kunden zeigen: „Wir kennen Sie. Wir erinnern uns. Und wir kümmern uns.“
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