Ich wollte nur meine Rechnungsadresse ändern. Klingt harmlos, oder? Falsch gedacht. Zuerst klickte ich mich durchs Menü „Mein Konto“, dann ins Untermenü „Rechnungsinfos“ und schließlich ins Formular „Änderung beantragen“. Und dann der Endgegner Chatbot: „Ich kann helfen, wählen Sie bitte 1 von 7 Optionen.“ Ein paar automatisierte E-Mails später, drei Ticketnummern reicher, stand ich da: immer noch ergebnislos und leicht genervt.
Das Verrückte daran, genau das ist der moderne Kundenwunsch: Wir lieben Kanal-Vielfalt im Kundenservice. Chat, E-Mail, WhatsApp, Self-Service-Portale, FAQ-Seiten, KI – Servicecenter bieten heute alles, was Kunden angeblich wollen. Warum fühlte ich mich trotzdem überfordert?
Im Labyrinth von Menüs, Buttons und automatischen Antworten kann man leicht die Orientierung verlieren. Hinzu kommt die Angst, dass man „den falschen Kanal“ gewählt hat und Frustration, weil man sich wiederholen muss, sobald man den Kanal wechselt.
Die Folge: Entscheidungsmüdigkeit. Kunden brechen ab, geben auf oder verlieren das Vertrauen, dass sie überhaupt Hilfe bekommen.
Fazit: Kunden wollen zwar Auswahl, aber keine komplizierte Entscheidungsreise. Optionen sind gut, aber Orientierung ist besser.
Eine klare Linie rettet mehr Beziehungen als die schönste Kanalvielfalt:
- Kanalvielfalt mit Führung kombinieren: Mehr Optionen ja, aber immer klar kommunizieren, wo man am schnellsten ans Ziel kommt.
- Priorisierte Wege anbieten: Routineanliegen über KI/Chatbot, komplexe Fälle direkt zu Menschen.
- Navigation vereinfachen: Menüs, Formulare, Unterseiten: weniger ist mehr.
- Feedback einholen: Kurze Fragen nach Interaktionen: „War das Menü verständlich?“
Mein Fazit: Wer Orientierung bietet, gewinnt das Vertrauen. Wer nur Vielfalt serviert, überfordert und verliert Kunden – egal wie modern die Tools sind.
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