Es sollte ein Geschenk werden – eine kleine Geste, die Freude bringt. Doch was blieb, war Frust – und wieder mal die Erkenntnis, wie wichtig klare Kommunikation im Kundenservice ist.

Mein Erlebnis beginnt mit einer Online-Bestellung. Alles lief zunächst reibungslos – bis die Lieferung ausblieb. Nach einer langen Wartezeit entschied ich mich, den Kundenservice zu kontaktieren. Die Antwort war ernüchternd: Die Lieferung konnte nicht zugestellt werden, weil meine Adresse fehlerhaft war. Genauer gesagt, meine Hausnummer, sie wurde bei der Bestellung abgeschnitten, wohl ein technisches Problem. Ein ärgerlicher, aber lösbarer Fall. Dachte ich. Ich lasse die Adresse korrigieren, warte weiter und... nichts. Keine Lieferung. Keine Nachricht. Irgendwann nur eine überraschende Rücküberweisung des bereits gezahlten Betrags – kommentarlos.

Am Ende blieb ich ohne Geschenk, aber mit einer klaren Erkenntnis: Kommunikation ist das Herzstück eines funktionierenden Kundenservices.

Was hätte besser laufen können? Fast alles.

Proaktive Kommunikation: Kunden sollten über Probleme informiert werden, bevor sie selbst nachfragen müssen. Frühzeitige Updates schaffen Vertrauen.

Klare Prozesse und Transparenz: Wenn Fehler passieren, muss der Kunde wissen, was als Nächstes geschieht. Kommentarlose Entscheidungen hinterlassen einen schlechten Eindruck. Jede Aktion sollte klar kommuniziert werden.

Empathie und Lösungsorientierung: Kunden haben oft einen emotionalen Bezug zur Bestellung. Verständnis für die Situation und der Versuch, schnell eine Alternative zu finden, sollten selbstverständlich sein.

In meinem Fall hätte also ein einfaches Update – „Wir haben die Adresse korrigiert und versenden erneut“ oder „Wir können leider nicht liefern und erstatten Ihnen den Betrag“ – gereicht, um die Situation zu entschärfen.

Ein exzellenter Kundenservice schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch Vertrauen und langfristige Bindung. Wer seine Kunden wirklich schätzt, muss ihnen das auch zeigen – mit Respekt, Transparenz und echten Bemühungen, Probleme zu lösen. Andernfalls bleibt nur eines: ein verlorener Kunde.

Ihre Jana Hempel

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