Es war kein kompliziertes Anliegen. Keine Beschwerde, keine Eskalation. Nur eine ganz normale Frage. Also klicke ich mich durch den Kundenservice des Anbieters – und lande direkt bei einer KI.
Schnell, strukturiert, technisch beeindruckend. Aber nach zwei Minuten ist klar: Diese KI versteht zwar mein Anliegen, aber nicht mein Problem.
Was dann kam, war unerwartet.
"Guten Tag, ich habe mir gerade Ihren Fall angesehen." – Eine echte Person, mit Empathie, Klarheit und einer Lösung. Sie war nicht schneller als die KI. Aber sie war besser darin, in meiner Situation die richtige Lösung anzubieten.
Warum ich das erzähle?
Weil sich genau darin eine zentrale Herausforderung im heutigen Kundenservice zeigt:
- Künstliche Intelligenz kann blitzschnell reagieren – aber sie erkennt nicht immer den Kontext oder die Nuancen einer Situation.
- Empathie lässt sich nicht automatisieren, und doch ist sie oft der entscheidende Faktor dafür, ob Vertrauen entsteht.
- Kunden wünschen sich schnelle, reibungslose Abläufe – aber nicht, wenn dabei das Gefühl verloren geht, wirklich gesehen zu werden.
- Technologie soll uns unterstützen, Prozesse erleichtern, Zugänge schaffen – aber sie kann den Menschen nicht ersetzen, wenn es auf Nähe, Verständnis und echtes Zuhören ankommt.
Meine Beobachtung als Kunde:
KI ist großartig – wenn sie sinnvoll eingesetzt wird. Sie hilft, vereinfacht, beschleunigt. Aber der Unterschied zwischen automatisiertem Prozess und echtem Serviceerlebnis ist immer noch der Mensch. Denn wer sich als Kunde nicht verstanden fühlt, erinnert sich nicht an die Geschwindigkeit – sondern an das Gefühl, nicht wirklich gemeint gewesen zu sein.
Unternehmen, die heute überzeugen, schaffen den Spagat:
- KI übernimmt, wo Automatisierung sinnvoll ist
- Menschen übernehmen, wo Kontext und Empathie zählen
- Der Kunde bleibt im Zentrum – nicht der Kanal
Gute CX ist nicht nur eine technische Disziplin. Sie ist Beziehungsarbeit – gerade dann, wenn der erste Kontakt kein Mensch ist.
Ihre Jana Hempel
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