Paul oder Paula: Spielt das Geschlecht im Kundenservice eine Rolle?

Der November naht – für viele von uns Zeit, bestehende Versicherungen zu prüfen, günstigere Tarife zu bekommen oder eventuell den Anbieter zu wechseln.

Und auch ich habe mich ans Telefon gehängt und hatte eine nette Dame an der Strippe, die mich kompetent zu meiner Kfz-Versicherung beraten hat.

Zufrieden kam mir das Klischee über Frauen und Autos in den Kopf und ich habe mir die Frage gestellt, ob es eigentlich einen Unterschied macht, mit wem wir im Kundenservice sprechen.

Sprechen also Frauen lieber mit Frauen und Männer lieber mit Männern? Oder spielt das Geschlecht des Kundenservicemitarbeiters bei bestimmten Themen eine Rolle?

Denken wir doch nur an die Vorurteile, dass Männer sich besser mit Technik auskennen und Frauen empathischer sind. Aber ist das wirklich so?

Die Antwort liegt wie so oft in den individuellen Präferenzen jedes Einzelnen.

Empathie und Verständnis: Sicherlich gibt es einige von uns, die sich wohler fühlen, wenn sie mit jemandem ihres eigenen Geschlechts kommunizieren, in der Annahme, dass die Person auf der anderen Seite des Telefons oder Bildschirms ihre Erfahrungen besser nachvollziehen kann. Andere bevorzugen vielleicht einfach die Stimme oder den Kommunikationsstil eines Geschlechts gegenüber dem anderen.

Berufsspezifische Annahmen: Die Technologiebranche ist nach wie vor von Männern dominiert, und das spiegelt sich manchmal in der Annahme wider, dass Männer kompetenter bei technischen Fragen sind. Frauen werden dafür möglicherweise als empathischer und fürsorglicher in kundenorientierten Angelegenheiten betrachtet.

Rein persönliche Vorlieben und Präferenzen also, die nicht notwendigerweise auf objektiven Unterschieden in den Fähigkeiten von Frauen und Männern im Kundenservice beruhen.

Denn ist es in der Realität nicht so, dass wir in erster Linie Wert auf Kompetenz, Freundlichkeit und Effizienz legen. Die Fähigkeit, Kundenanliegen zu verstehen, professionell und empathisch zu reagieren und Probleme zu lösen, machen ein gutes Kundenserviceerlebnis aus.

Das erfordert eine breite Palette von Qualifikationen. Unternehmen sollten versuchen, flexibel auf Kundenanfragen zu reagieren, Mitarbeiter basierend auf ihren Fähigkeiten und Stärken zuzuordnen und Feedback der Kunden einzuholen. Denn Kunden sollten sich darauf verlassen können, dass ihre Anfragen von kompetenten Fachleuten beantwortet werden - unabhängig davon, ob der Experte am anderen Ende des Telefons männlich oder weiblich ist.

Ihre Jana Hempel

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