Die Routingengine ist das Herzstück unseres Sikom AgentOne® und erlaubt das Routen aller Kundenanliegen aus allen Kanälen (Voice, Wiedervorlage etc.) nach unterschiedlichen Regeln. So wird sichergestellt, dass das jeweilige Kundenanliegen an den am besten geeigneten Mitarbeiter zugestellt und von diesem bearbeitet wird.
Unsere Routingengine bietet vielfältige Routingstrategien, die über die Sikom Webadministration konfiguriert werden können.
Dazu gehören:
- Kanalübergreifendes Routing
- Prioritätsbasiertes Routing
- Servicebasiertes Routing
- Skillbasiertes Routing
Beim servicebasierten Routing im Contact Center werden Kundenanliegen unabhängig vom Eingangskanal themenbasiert an Mitarbeiter weitergeleitet, die über die entsprechenden Qualifikationen verfügen, diese Anliegen zu bearbeiten. Ein Service ist somit das Eingangsportal für bestimmte Kundenanliegen.
Hier sind die wesentlichen Merkmale des servicebasierten Routings:
- Kategorisierung nach Thema oder Anliegen: Diese erfolgt im Kanal Voice zum Beispiel anhand der angewählten Rufnummer (Durchwahl) oder auch per IVR-System, im Kanal E-Mail kann die Kategorisierung z. B. anhand unterschiedlicher Postfächer oder über eine zusätzliche Schlagworterkennung realisiert werden. Für den Eingangskanal Chat bietet sich zur Vorqualifizierung von Kundenanliegen der Einsatz eines Chatbots an.
- Spezialisierte Teams: Mitarbeiter im Contact Center sind oft in Teams organisiert, die sich auf bestimmte Themen spezialisiert haben. Anfragen werden direkt an das Team geroutet, das für das jeweilige Thema zuständig ist.
Die Verteilung der eingehenden Kundenanliegen erfolgt dann innerhalb einer Bearbeitungsgruppe, zu der dieser Service gehört. Das sind in der Regel alle zu diesem Zeitpunkt aktiven Routinggruppen, die diesem Service zugeordnet sind. Diese verfügen also über Mitarbeiter, die für die jeweiligen Kundenanliegen qualifiziert sind. Die Kundenanfrage wird dann nach den vorgegebenen Regeln einem Mitarbeiter zugeteilt.
Das System kann selbstverständlich auch Prioritäten berücksichtigen und zum Beispiel dringende Anfragen bevorzugt behandeln. Darüber hinaus können Anfragen je nach aktueller Auslastung und Verfügbarkeit der Mitarbeiter dynamisch repriorisiert und geroutet werden.
Beispiele für Servicebasiertes Routing: Typische Anwendungsbereiche für servicebasiertes Routing sind neue Bestellungen, Fragen zu einer Lieferung, Fragen zur Rechnung, technischer Support oder Angaben zu den Vertragsdaten.
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