Die Routingengine ist das Herzstück unseres Sikom AgentOne® und erlaubt das Routen aller Kundenanliegen aus allen Kanälen (Voice, Wiedervorlage etc.) nach unterschiedlichen Regeln. So wird sichergestellt, dass das jeweilige Kundenanliegen an den am besten geeigneten Mitarbeiter zugestellt und von diesem bearbeitet wird.
Unsere Routingengine bietet vielfältige Routingstrategien, die über die Sikom Webadministration konfiguriert werden können.
Dazu gehören:
- Kanalübergreifendes Routing
- Prioritätsbasiertes Routing
- Servicebasiertes Routing
- Skillbasiertes Routing
Beim skillbasierten Routing richtet sich das Routing in erster Linie an den zur Bearbeitung der eingehenden Kundenanliegen benötigten Fähigkeiten (Skills) und Kenntnissen der Mitarbeiter aus.
Voraussetzungen des skillbasierten Routings sind:
- Kundenanliegen klassifizieren: hier identifiziert das System die Art der Kundenanfrage, sei es eine Frage zu einem Produkt, eine Beschwerde oder ein technisches Problem.
- Mitarbeiterfähigkeiten bestimmen: anhand von vordefinierten Kriterien werden die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter bewertet. Dies kann z. B. durch ihre Erfahrung, Schulung oder Zertifizierungen erfolgen.
Die Konfiguration des Routings im AgentOne® wurde weiter optimiert und vereinfacht, in dem für die Nutzung von Fähigkeiten diese einfach einem Service und dem Mitarbeiter zugeordnet werden können. Die entsprechende Routingstruktur erstellt das System selbstständig im Hintergrund.
Das Kundenanliegen wird so an den Mitarbeiter weitergeleitet, der die besten Fähigkeiten hat, um sie effektiv zu bearbeiten. Dies kann bedeuten, dass technische Fragen an Mitarbeiter mit technischer Expertise gerichtet werden, während vertriebsbezogene Anfragen an Vertriebsmitarbeiter gehen.
Selbstverständlich kann das System hierbei auch Prioritäten berücksichtigen, z. B. indem dringende Anfragen bevorzugt behandelt werden. Zudem können, basierend auf der aktuellen Auslastung und Verfügbarkeit der Mitarbeiter, Anfragen dynamisch geroutet werden.
Beispiel für Skillbasiertes Routing: Ein Versicherungsunternehmen definiert im System bspw. beim Mitarbeiter X für welche Versicherungsart (KFZ, Haftpflicht, Rechtsschutz) dieser geeignet ist und pflegt zusätzlich noch hinzu in welcher Sprache der Mitarbeiter kommunizieren kann (Deutsch, Englisch, Spanisch etc.). Je nachdem welche Fähigkeiten benötigt werden, wird das zu routende Anliegen einem dafür geeigneten Mitarbeiter zugestellt (bspw. Mitarbeiter X ist sehr gut im Bereich Haftpflicht und Englisch).
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