Sikom und BSI Software schließen strategische Partnerschaft

CRM-Integration stärkt Omnichannel-Orchestrierung mit Sikom AgentOne^®

Die Sikom Software GmbH und BSI Software gehen eine strategische Partnerschaft ein. Im Rahmen der Kooperation wird die Omnichannel Routing- und Voice-Plattform Sikom AgentOne^® tief in die BSI Customer Suite integriert. Ziel ist es, operative Interaktionssteuerung und CRM-Logik in einer durchgängigen Architektur zusammenzuführen – von Marketing und Vertrieb bis zum Kundenservice.

Omnichannel-Orchestrierung trifft CRM-Intelligenz

Herzstück der Kooperation ist die Integration der leistungsfähigen Omnichannel Routing Engine von Sikom AgentOne^® in die BSI Customer Suite. Durch die enge Verzahnung mit CRM-Daten, Prozesslogiken und AI Agents wird Routing künftig nicht nur auf Basis von Verfügbarkeit, sondern auf Grundlage von Kundenkontext, Servicehistorie und Prioritätsregeln gesteuert. Sikom AgentOne^® ermöglicht ein kanalunabhängiges Routing mit dynamischer Priorisierung, flexibler Service-Logik und Echtzeit-Laststeuerung. In Kombination mit der CRM-Architektur von BSI entsteht eine durchgängige Steuerung vom Erstkontakt bis zur vollständigen Fallbearbeitung. Damit bündeln beide Unternehmen ihre Kernkompetenzen in einem integrierten Lösungsszenario für CRM, Customer Experience (CX) und Contact Center – innerhalb der offenen Architektur von Sikom AgentOne^®.

Routing wird zum strategischen CX-Instrument

„Omnichannel entfaltet seinen vollen Mehrwert erst dann, wenn Routing-Entscheidungen auf CRM-Intelligenz basieren“, sagt Natascha Hoffmeister, Geschäftsführerin von Sikom. „Durch die Integration in die BSI Customer Suite wird Interaktionssteuerung Teil der gesamten Customer Journey – nicht nur eine operative Verteilfunktion.“ Markus Brunold, CEO von BSI Software, ergänzt: „Mit Sikom gewinnen wir einen Partner, der Routing und Voice-Infrastruktur auf Enterprise-Niveau beherrscht. Gemeinsam schaffen wir eine Plattform, die CRM-Strategie und operative Exzellenz verbindet.“

Integrierte Kundenkommunikation statt Systemgrenzen

In vielen Unternehmen sind CRM, Telefonie und digitale Kanäle historisch getrennt organisiert. Dies führt zu Medienbrüchen, reduzierter Transparenz und ineffizienten Bearbeitungsprozessen. Durch die Integration von Sikom AgentOne^® in die BSI Customer Suite entsteht ein End-to-End-Szenario:

• Echtzeit-Routing aller Interaktionen
• Kontextbasierte Priorisierung auf CRM-Basis
• Einheitliche Sicht auf Kunde, Vorgang und Servicelevel
• Verzahnung von Live-Interaktionen und Backend-Prozessen
• Integration von AI Agents in Routing-Entscheidungen

So entsteht eine Plattform, die operative Stabilität mit strategischer CX-Steuerung verbindet – insbesondere für regulierte Branchen wie Banking, Insurance, Retail oder Energy & Utilities. Gerade im Versicherungsmarkt, in dem beide Unternehmen über langjährige Erfahrung verfügen, eröffnet die Kombination aus CRM-Kompetenz und Omnichannel-Orchestrierung neue Möglichkeiten für prozessintegrierte Kundenkommunikation.

Künstliche Intelligenz im offenen Integrationsmodell

Die BSI Customer Suite stellt mit ihren AI Agents Funktionen wie Next Best Action, Prognosen oder generative Assistenz bereit. In Kombination mit der Routing- und Voice-Infrastruktur von Sikom entstehen neue Anwendungsfälle, etwa:

• intelligente Routingentscheidungen auf Basis von CRM-Attributen
• automatisierte Vorqualifizierung im Voice-Kanal
• AI-gestützte Assistenz im Gespräch
• Integration von Voicebots und Conversational AI

Gleichzeitig verfolgt Sikom konsequent einen technologieoffenen, herstellerunabhängigen Best-of-Breed-Ansatz. Sikom AgentOne^® ist darauf ausgelegt, unterschiedliche KI- und Automatisierungslösungen flexibel einzubinden – je nach Kundenanforderung, regulatorischem Umfeld oder Architekturstrategie. Ob CRM-Systeme, spezialisierte Sprachlösungen, Conversational AI oder bestehende Kundensysteme: Die Plattform bleibt modular, offen und integrationsfähig.

Partnerschaft als strategische Erweiterung

Die Kooperation mit BSI ist Teil der konsequenten Technologiepartnerstrategie von Sikom und richtet sich insbesondere an Unternehmen, die ihre CRM-Strategie und operative Interaktionssteuerung eng miteinander verzahnen möchten. Gerade in komplexen Serviceorganisationen – etwa in Versicherungen, Banken oder Versorgungsunternehmen – entsteht echter Mehrwert dann, wenn Routing-Entscheidungen direkt auf CRM-Kontext, Prozessstatus und Kundensegmentierung zugreifen können. Unternehmen, die auf eine solche Plattformstrategie setzen, profitieren von einer integrierten Lösung aus CRM-Intelligenz und Omnichannel-Orchestrierung – durchgängig vom Erstkontakt bis zur Fallbearbeitung. Die Integration mit BSI stellt eine zusätzliche, tief integrierte Option innerhalb des bestehenden Partner- und Integrationsökosystems dar.

Über BSI Software

BSI Software ist ein führender europäischer Anbieter von Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX). Die BSI Customer Suite unterstützt Unternehmen aus regulierten Branchen wie Banking, dem Versicherungssektor, Einzelhandel sowie Energie- und Versorgungswirtschaft bei der ganzheitlichen Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen – entlang der gesamten Customer Journey.

Dabei ist BSI Software Marktführer in seinen Fokusbranchen in der DACH-Region. Die modulare, skalierbare und holistische Kundenplattform bietet umfassende Funktionen für Marketingautomatisierung, Vertriebsunterstützung und Serviceprozesse – AI-basiert, Compliance-konform und technologisch souverän. Dazu gehören auch der AI-gestützte BSI Companion, die CRM-Lösung mit generativer 360°-Kundensicht sowie die Automatisierung durch Agentic AI. Dank Multi-Cloud-Strategie und Modell-Agnostik bleiben Unternehmen flexibel in der Wahl ihrer Infrastruktur und AI-Modelle. BSI Software verbindet technologisches Know-how mit tiefgehendem Branchenverständnis. Zu den Kunden zählen renommierte Unternehmen wie ADAC, Hornbach, Techem, PostFinance, die Raiffeisen Bankengruppe oder Signal Iduna.

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