Starke Technologiepartnerschaften gewinnen in unserer vernetzten Kommunikationswelt an Bedeutung. Wir haben mit innovaphone, einem führenden Anbieter von IP-TK-Anlagen und Business Communication, über die erfolgreiche Integration in die Sikom AgentOne^® Plattform gesprochen. Im Interview mit Lars Dietrichkeit, Head of Business Development, wird deutlich: Wenn zwei sich technisch verstehen, profitieren am Ende vor allem die Kunden.

Welche spezifischen Erfahrungen hat innovaphone bei der Integration ihrer Telefonanlagen in die Sikom Contact Center Software gemacht?

Die Zusammenarbeit mit Sikom ist durchweg hochprofessionell. Technische Probleme gab es keine und das liegt vor allem daran, dass ihr euch unglaublich tief in die Materie einarbeitet. Eine Besonderheit war die Dokumentation, die ihr uns zur Verfügung gestellt habt: super sauber, mit Screenshots – einfach fertig. Das ist leider nicht selbstverständlich und hat uns direkt gezeigt, dass ihr genau wisst, was ihr da tut.

Es handelte sich ja auch nicht um eine Standardanschaltung, sondern um eine tiefgehende Integration aller Schnittstellen. Und das hat wirklich reibungslos funktioniert. Für zukünftige Projekte ist das ein echter Benchmark: Wenn beide Partner mit einem hohen Maß an Transparenz und technischer Tiefe arbeiten, wird Integration nicht zur Hürde, sondern zum echten Erfolgsfaktor.

Wie seht Ihr den Mehrwert, den unsere gemeinsame Lösung, egal ob On-Prem oder in der Cloud für die Kunden schafft?

Der Mehrwert liegt klar auf der Hand: Die Sikom AgentOne^® Plattform übernimmt all das, was über reine Telefonie hinausgeht. Kunden erwarten heute mehr als Sprachkommunikation – sie brauchen Multimedia-Routing, zentrale Kommunikationskanäle, eine saubere Dokumentation und aussagekräftige Statistiken. Das lässt sich mit unseren Bordmitteln so nicht abbilden – genau da setzt Eure Software an und bietet einen umfassenden Funktionsumfang. Und wir sind in dem Teil die zuverlässige Routing Engine für die Telefonie und so nahtlos integriert, dass man uns als eigenständige Komponente kaum wahrnimmt. Das ist ein großes Kompliment an die Integration. Die Sikom AgentOne^® Plattform wird damit zur echten Brücke zwischen der Echtzeitkommunikation und den Oberflächen, mit denen der Kunde arbeitet – sei es CRM, DMS oder andere Tools.

Gibt es aus eurer Sicht Potenzial für Weiterentwicklungen in unserer gemeinsamen Lösung – auch mit Blick auf die sich ändernden Marktanforderungen?

Wir haben bei innovaphone unsere eigene App-Plattform myApps aufgebaut. Was ich mir vorstellen könnte ist, dass es eine eigene Sikom-Oberfläche direkt in myApps gibt. Eine, die über klassische Callcenter-Funktionen hinausgeht und auch für andere Unternehmensbereiche Mehrwert schafft.

Zum Beispiel, wenn es darum geht, dass Contact Center- und Backoffice-Mitarbeiter besser zusammenarbeiten. Nicht immer braucht es eine vollständige Anrufverteilung, aber ein smarter Informationsaustausch, Verfügbarkeiten sehen oder Prozesse weitergeben, das wäre sehr hilfreich. Wenn sich das noch schöner verschmelzen ließe, würde das vielen Unternehmen weiterhelfen.

innovaphone ist ein führender Anbieter von IP-Telefonanlagen.

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