BIG direkt gesund ist die erste Direktkrankenkasse Deutschlands mit heute über 520.000 Versicherten. Das Konzept dahinter: kleine Verwaltung, konsequente Online-Ausrichtung und großes Servicebewusstsein. Stephanie Tschiersch arbeitet seit 20 Jahren für die BIG und verantwortet seit zwei Jahren das Omnichannel Management. Im Fokus steht dabei das Routing aller angebundenen Kanäle an die richtigen Mitarbeiter, um die Erreichbarkeit zu optimieren. Wie das mit dem Sikom AgentOne gelingt, erzählt sie im Interview mit Jana Hempel (Sikom Software GmbH).
Wie war die Situation vor der Einführung der Contact Center Lösung Sikom AgentOne
Wir hatten nur eine Telefonanlage und eine Sammelrufnummer und damit keine Statistiken über das Telefonverhalten unserer Kunden. Es gab also keine Transparenz, wie gut wir bei der Erreichbarkeit oder den Wartezeiten wirklich sind.
Was war das Ziel?
Um es einmal auf den Punkt zu bringen: Der Kunde muss bei uns nicht warten.
Der Kundenkontakt sollte also besser gemanagt werden. Wir haben den Markt sondiert und uns für die Sikom entschieden. Dank kurzer Entscheidungswege und mit dem Vorstand an der Seite konnten wir sehr schnell nach sechs Monaten mit der Lösung für den Sprachkanal mit 100 Mitarbeitern live gehen, nach 12 Monaten waren es bereits 600 Mitarbeiter.
Damit konnten wir erstmals im Geschäftsbericht stolze Zahlen zu unserer Erreichbarkeit präsentieren: 87% aller Anrufe wurden direkt angenommen. Und uns erreichen immerhin jährlich 1,4 Mio. Anrufe.
Hinzu kommt, dass wir durch die Integration unseres CRM-Systems Intracon KV in den Sikom AgentOne® unsere Produktivität erhöhen konnten, weil die Mitarbeiter im Kundengespräch ganz schnell den Kundendatensatz parat haben.
Wie ging es weiter?
Im nächsten Schritt haben wir die E-Mail-Bearbeitung im First Level integriert. Immer mit dem Ziel vor Augen, dass uns unsere telefonische Erreichbarkeit sehr wichtig ist. Wenn jemand z. B. eine Mail bearbeitet und alle anderen Kollegen sind schon am Telefon, dann hat der Telefonanruf Priorität. Das war übrigens gar nicht so einfach umzusetzen, denn eine goldene Regel in allen Contact Center Lösungen ist: Wer beschäftigt ist, ist beschäftigt. Punkt. Mit dem Sikom AgentOne ermöglichen wir ein derartiges Multitasking.
Das Thema Chat wird ja immer populärer. Wie war das bei Ihnen?
Auch den Chat haben wir in das Sikom System implementiert. Und dort haben wir die Multitasking-Thematik weitergeführt.
Ein Mitarbeiter kann zwar nicht gleichzeitig mailen und telefonieren. Er kann aber zwei Chats gleichzeitig bedienen. Da darf eine Antwort ein paar Sekunden dauern. Der Kunde muss ja auch öfter mal überlegen. Das gilt vor allem für Kunden, die keine Muttersprachler sind. Wir beobachten, dass diese parallel per Translator ihre Fragen und die Antworten übersetzen.
Könnte man den Übersetzungsservice direkt in den Chat integrieren?
Das ist für uns keine Option, weil die Übersetzungstools in der Public Cloud laufen und wir die oft sensiblen Gesundheitsdaten unserer Kunden nicht einfach so in die Wolke schicken können. Außerdem wäre dann ja auch die Verantwortung für die Korrektheit der Übersetzung auf unserer Seite. Und das können und wollen wir nicht gewährleisten.
Sie haben ja schon über die CRM-Integration gesprochen. Welche weiteren Backendsysteme wurden noch integriert?
Erstens haben wir schon bei der E-Mail-Bearbeitung eine Integration in das Archivsystem vorgenommen, damit der E-Mail-Verkehr rechtssicher dokumentiert wird.
Zweitens haben wir unsere INTRACON-Lösung von hc:vision quasi als zweiten Inputkanal des Contact Centers implementiert. Dieses Workflow Management System generiert Geschäftsvorfälle für das Contact Center, wie z. B. Rückrufwünsche, Wiedervorlagen und Aufgaben, die aus ausgefüllten Webformularen stammen.
Konnten Sie messen, wie sich der Einsatz des Sikom AgentOne ausgewirkt hat?
Ja, seit Einführung des AgentOne® hat sich zum Beispiel die Bearbeitungszeit von eingehenden E-Mails am Wochenende deutlich reduziert. Im gezielten Routing von Rückrufwünschen oder Bearbeitungsaufträgen ergibt sich eine wesentlich schnellere Bearbeitung mit weniger Fehlern und damit weniger Eskalationen.
Wie soll es weiter gehen?
Wir haben viele Ideen, beispielsweise den Kundendialog durch den Einsatz von KI noch komfortabler zu machen und die Anliegen der Kunden stärker zu differenzieren. Wir erhoffen uns davon eine weitere Steigerung bei der fallabschließenden Bearbeitung von Geschäftsvorgängen. Die effektive Zeit für direkte Kundengespräche wird dadurch erhöht. Davon haben beide Seiten etwas – unsere Kunden und wir als Unternehmen.
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