„Hast Du schon gehört…?“ Kaum ein Tag vergeht, an dem nichts über Künstliche Intelligenz und deren neueste Entwicklungen, innovative Anwendungen oder potentielle Auswirkungen berichtet wird. Fast stellt sich das Gefühl ein, als würden wir ohne die Unterstützung von KI nichts mehr auf die Reihe kriegen. Doch wo fängt KI eigentlich an, und wo hört sie auf? Ist alles, was als KI bezeichnet wird, tatsächlich auch intelligent? Und wo bleibt der Mensch dabei?
KI als Überbegriff für Technologien, die Maschinen ermöglichen, menschenähnliche Denkprozesse zu simulieren, hat zweifellos erstaunliche Fortschritte gemacht. Von Spracherkennung über Bilderkennung bis hin zu autonomen Fahrzeugen – die Anwendungen scheinen grenzenlos.
Ein häufiges Missverständnis besteht darin, dass jede automatisierte oder fortschrittliche Technologie als KI betrachtet wird. Viele der als KI bezeichneten Technologien basieren auf Algorithmen und maschinellem Lernen. Hierbei handelt es sich um Programme, die Muster in Daten erkennen und ihre Funktionsweise entsprechend anpassen können. Doch das bedeutet nicht zwangsläufig, dass diese Systeme tatsächlich intelligent sind.
Das sagt zum Beispiel ChatGPT über sich selbst: „Ja, ich bin ein Produkt der Künstlichen Intelligenz. KI bezieht sich auf Systeme, die Aufgaben ausführen können, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Obwohl ich in der Lage bin, auf Texteingaben zu reagieren und Informationen zu generieren, habe ich keine eigenständige Intelligenz, Gedanken oder Bewusstsein. Mein Training basiert auf riesigen Datensätzen von Texten, die von Menschen erstellt wurden. Mein Verständnis und meine Fähigkeiten sind daher begrenzt auf das, was ich während meines Trainings gelernt habe. Auch wenn ich in vielen Kontexten nützlich sein kann, ist menschliches Verständnis und Urteilsvermögen oft erforderlich, um meine Ausgaben zu interpretieren und anzuwenden.“
Werfen wir den Blick auf den Kundenservice, zeigt sich, dass die Integration von KI sinnvolle Anwendungen bieten kann. Chatbots sind ein Beispiel dafür, wie intelligente Programme wiederkehrende Anfragen schnell und effektiv bearbeiten können, ohne menschliche Intervention. Kunden erhalten so rasch Antworten und Unternehmen können Ressourcen effizienter nutzen.
Auch die automatisierte Analyse großer Datenmengen mithilfe von KI kann im Kundenservice wertvolle Erkenntnisse liefern. Kundenverhalten kann analysiert und personalisierte Empfehlungen sowie maßgeschneiderte Lösungen können angeboten werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Aber es gibt Grenzen. In komplexen und emotional geladenen Situationen kann die menschliche Interaktion nicht vollständig durch KI ersetzt werden. Empathie, Flexibilität und situationsbezogenes Urteilsvermögen sind menschliche Stärken, die in vielen Kundenservice-Szenarien unerlässlich sind.
Zitat ChatGPT: „Während ich viele Aufgaben automatisieren kann, bringt die menschliche Intelligenz wichtige Aspekte wie Kreativität, emotionales Verständnis und ethische Überlegungen ein, die in vielen Situationen unverzichtbar sind.“
Es ist also wichtig, den Einsatz von KI im Kundenservice strategisch zu planen und sorgfältig zu überwachen. Der Fokus sollte darauf liegen, die menschliche Interaktion zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Zum Beispiel durch die Automatisierung von sich ständig wiederholenden Aufgaben. Ein ausgewogener Ansatz, der die Stärken von KI mit menschlicher Empathie kombiniert, bietet vielversprechende Möglichkeiten, die Servicequalität zu steigern.
Ihre Jana Hempel
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