Heute im Büro: Ich spreche einen Kollegen an und merke dann, dass er am Telefon ist. Entschuldigend die Hand hebend, will ich gerade gehen, als er mir signalisiert, dass er seit geraumer Zeit in der Warteschleife hängt. „Was machst Du in dieser Zeit eigentlich?“, frage ich.

Seine Antwort: „Es kommt darauf an, ich mache andere Dinge. Anrufe entgegennehmen, E-Mails lesen, chatten mit Kollegen oder andere Arbeiten am Computer erledigen.“

Ah ja, Multitasking also.

Das macht mich neugierig und als ich später das Team in der Kaffeepause treffe, frage ich auch dort nach, wie jeder so das Warten in der Warteschleife überbrückt.

Und das ist dabei herausgekommen:

Entspannen oder Ablenken: Einige nutzen die Wartezeit als Gelegenheit, sich zu entspannen und den Kopf freizubekommen. Sie hören Musik oder Podcasts, atmen tief durch oder schließen einfach die Augen, um sich zu erholen. Andere entscheiden sich dafür, die Zeit mit Spielen auf ihren Smartphones zu verbringen oder Kreuzworträtsel zu lösen.

Vorbereiten und Recherchieren: Andere nutzen die Zeit in der Warteschleife, um sich auf das Gespräch mit dem Kundenservicevertreter vorzubereiten. Sie überdenken z. B. ihre Fragen, um das Gespräch effektiver zu gestalten. Wenn sie ein spezifisches Anliegen haben, recherchieren sie während der Wartezeit auf der Website des Unternehmens oder in Online-Foren, um mögliche Lösungen oder Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Natürlich wird das Warten auf eine Verbindung mit einem Kundenservicemitarbeiter nicht immer positiv genutzt und kann mitunter frustrierend sein, besonders wenn die Wartezeit länger als erwartet ist.

Was Kunden während der Wartezeit machen, hängt also oft von der persönlichen Präferenz, dem Anliegen und der Länge des Wartens ab. Unternehmen können diese Zeit nutzen, um informative und unterhaltsame Inhalte anzubieten oder intelligente Warteschleifen-Management-Systeme einzusetzen, um die Wartezeit so kurz und angenehm wie möglich zu gestalten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ihre Jana Hempel

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